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人际关系与医患沟通艺术
作者:聚智道医管   浏览次  发布时间:2016-03-11

概要:

    医患关系是在临床医疗活动中形成的特殊人际关系,为贯彻落实公立医院改革政策,适应现有复杂、多变的医疗环境,进一步转变医院服务理念,提高、加强医患沟通能力,从而提高我院医疗服务质量的整体水平,同时可以有效降低医患矛盾的发生,促进医院和谐、健康的发展,医患沟通成为当前医疗工作中的一大难题,尚无良方,但通过培训,能够使大家提高提高职业素养,预防、减少医患纠纷,并锻炼自身的语言艺术,改善医患关系的理念与技巧。
 
    
【课程内容】

导言:医患沟通的重要性

 1、什么叫做医患沟通
 2、医患沟通的重要性
 3、沟通的方式之一——非语言沟通
 4、沟通的方式之二—语言交流
 5、语言沟通基本方法和技巧
 6、沟通的三个层次
 7、如何通过有效沟通缩短医患距离
 8、有效培养倾听能力的六个秘诀

第一节:医患角色与心理活动特点

1、医患角色的认同与差异
2、医患交往模式
3、摆正位置、换位思考、
4、善解人意、阳光心态
5、思想观念的差异 
6、知识结构的差异 
7、环境布局的差异 
8、任职角度的差异 
 
第二节:医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用 
2、医患关系紧张的直接原因和根本原因 
3、化解医患纠纷的主要途径 
 
第三节:医患关系的三种形态

 1.技术形态     

(1)主动一被动型医患关系。特点:医生是主动的,患者是被动的。
(2)指导一合作型医患关系。特点:患者主动配合,执行医生的意见。
(3)共同参与型医患关系。特点:患者主动与医生合作,并和医生一起治疗自己的疾病。

 2.道德形态  

 3.经济形态: 

   (1)消费型:
   (2)福利型:

第四节:现代医患关系的特点
   
1.医患关系的弱化现象;
2.医患关系的分解现象;
3.病人与疾病的分离趋势。 
4、患者一般心理:
   (1)敏感。
   (2)被动依赖。
   (3)猜疑。   
   (4)情绪不稳。

第五节:医患关系处理原则

1.相信医患之间可以建立彼此信任关系,患者是可以沟通和交流的。
2.不以医生本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度,尊重患者的人格、信仰和文化。
3.从生物一心理一社会的医学模式出发,充分理解患者的疾病行为和情绪反应。
4.在诊断和治疗过程中,以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助。
5.理解医患关系是一个动态关系,医生应根据情况适时做出调整。
6.医患关系是围绕疾病的诊疗而形成的,也是应局限于求医和提供医疗帮助的过程,不能发展任何超出此范围的人际关系。

♠、医生的行为标准7大原则

1)应该同情和尊重患者,致力于提供完善的医疗服务;
2)应该诚实对待患者和同事,敢于暴露自己个性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺诈行为的人;
3)应该尊重法律,并认识到有责任为患者寻找变通办法,维护患者利益;
4)应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利,在法律允许范围内保护患者的隐私;
5)应该不断学习、应用和提高科学知识,使之有利于患者、同事和社会,并注意征求或咨询意见;
6)除非急诊例外,日常临床工作应该为患者提供适当的服务,患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境;
7)应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。

♠、如何提升与改善三种类型患者的沟通技巧

1、求医心切型患者
2、高度的自我中心型患者
3、明显的情感反应型患者
    
第六节:如何改进沟通技巧

1、询问的技巧:
2、情感的鼓励和疏泄:
3、澄清问题的技术:
4、沟通和交往分析:
5、遵循医学伦理的6个原则:
1)有益,应用对患者有帮助的技能;
2)非渎职,避免言行伤害患者;
3)自主,尊重患者的独立性;
4)公正,避免偏见和歧视;
5)保密,尊重患者的隐私;
6)诚实,真实对待自己和患者。

第七节:医患沟通的内容

  1.观念沟通  科学观,健康观
  2.信息沟通  权利观,风险观
    病情信息,医院信誉信息,环境适应信息,医学科学发展信息
  3.情感沟通  尊重,宽言,鼓励

第八节:医患沟通的障碍及排除

 1.医患沟通与人际沟通的区别  
沟通目的,职业特征,
沟通主体,权力背景
 2.医患沟通的障碍因素  
信任机制受损,
病态心理情绪,
专业知识失衡,
消极心理定势,
信息渠道不畅,
交流情绪受挫,
沟通时间受限,
环境场合不合适
3.排除医患沟通障碍的途径  
社会重视、加大投入;
提高认识、加强责任;
学习技巧、善于沟通;
加强语言修养、谈话态度认真;
4、患者抱怨的处理规范及技巧 
1)正确对待顾客的抱怨
2)顾客抱怨的原因
3)正确措施
4)处理技巧
5)解决方案
(也可根据医院具体要求做授课设计)

培训方式:内训、公开课 

培训对象:医院中高层管理及优秀骨干

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