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转变服务观念,树立优质口碑
作者:聚智道医管   浏览次  发布时间:2016-03-11

 
〖课程背景〗
 
* 部分医务人员对医疗服务认识有偏差
* 医疗纠纷频发,医患矛盾尖锐
* 医疗市场竞争激烈,服务口碑也是竞争利器
* 未来医院的竞争,服务也是关键因素
* 专心研究,多家医院试用,效果明显
* ……
 
〖课程目标〗
 
* 转变医务人员服务观念
* 提升医院优质口碑
* 通过案例解析,借鉴服务方法可落地实施
* 提升优质服务能力,和谐医患关系
* 树立优质口碑,加快医院发展
* ……
 
〖课程对象〗
 
* 全院职工
 
〖课程时间〗
 
* 5小时(5小时/天)
 
〖课程特点〗
 
* 理论新颖,易于学习
* 课堂互动,易于吸引
* 理念加方法,提升服务可实操
* 形成制度,可纳入医院日常管理
 
〖课程大纲〗 
 
一、认识“人”与“仁”
 
1、“人”:做事先做人,做好服务先做好人
2、“仁”:医术,乃仁术也;医者,父母心
3、医院的服务宗旨:一要以病人为中心
4、服务的重要性(三种需求)
5、服务理念:用心服务,创造感动
 
二、服务的内强与外塑
 
1、内强个人素质
(1)服务的心智:一个原则,两个关注,三个懂得
(2)服务观念要转变
(3)六类医务人员的区别与对照

2、外塑医院形象
(1)医院环境的改观----让患者舒心
(2)服务态度的改善----让患者欢心
(3)医疗质量的提高----让患者称心
(4)管理方法的规范----让患者放心
 
三、如何做好服务?
 
1、优质服务提升路径图
2、建立服务口碑标杆
3、服务剧本与标准(五类菜单)
4、服务中的“黄金定律”与“白金定律”
5、服务中沟通方法技巧
6、学习,为了更好的服务
 
四、全面提升医院服务水平
 
(案例解析与方法传授)
      
    以上内容只是课题大纲,授课时会提前到达医院,开展课前调研,授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。

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