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现代医院服务能力提升与实战技巧
作者:聚智道医管   浏览次  发布时间:2016-03-11
 
 
〖课程背景〗
 
* 医疗纠纷频发,医患关系紧张
* 医务人员对医疗服务认识偏差,服务意识不强
* 服务培训学习较多,但实操性不强
* 医院工作头绪万千,医院整体服务突破口找不准
* 内强服务不系统,效果差,资源浪费严重
* ……
 
〖课程目标〗
 
* 全面提升医院职工服务意识及服务方法
* 传授理论加方法,真正实现落地实施
* 提升优质服务,树立医院口碑
* 服务与营销挂钩,形成合力,激发潜能,发力
* 环环相扣,形成体系,导入日常管理
* ……

        本课程是《现代医院360º服务营销实战体系》之一,即内强服务素质,通过理念到案例分析,再到结合医院实际提出合理化建议,从而让医院职工从思想上对提升医院服务的重视,以及通过案例分析及医院实战方案解析,提升全院的服务能力及技巧,医院整体服务素质提高,形成良好口碑,为医院外部营销有实现医院发展目标的快速达成打下基础……
 
〖课程对象〗
 
* 全院职工
* 科室管理者
* 医院社会服务部门全体人员
* 医院电话回访中心全体人员
 
〖课程时间〗
 
* 5小时(5小时/天)
 
〖课程特点〗
 
* 系统的,全方位的
* 内强服务素质,为外部营销打基础
* 监督与考核挂钩,挖掘全员服务潜能
* 形成制度,纳入医院日常管理
 
〖课程大纲〗
 
一、转变服务观念与服务策略
 
   (一)医院服务现状分析

1、患者就医模式分析

(1)选医院(四需求)
(2)选医护(五要素)

2、服务对象的特殊性

(1)患者心理特点(四特点)
(2)患者行为特点(两特点)
(3)患者对医院的期望(十大期望)

3、患者的需求

(1)患者的需求分析(三大需求)
(2)患者满意让渡价值(患者总价值-患者总成本=患者让渡价值)
(3)患者不满意的处理方式

4、优质服务的重要性

5、服务的概念及释义

(1)服务的定义
(2)医疗服务发展的三个阶段(被动期/迷茫期/主动期)
(3)服务是全员一起行动的一种行为(医院服务良性循环发展)
(4)医院开展优质服务的益处(八大优势)
(5)提升优质服务医务人员应具备的心态(五大心态)
(6)医院优质服务应具备的两大的心态
(7)提升优质服务要遵循的几个要核心要点(一个中心,两个关注,三个懂得)
(8)提升优质服务的四大原则

6、以患者感受为主导的人文服务

(1)解析患者最反感的几类医生(九大类)
(2)如何与患者沟通交流(患者类型及对策)

7、医院优质服务的宗旨(以人为本,用心服务)
 
二、规范服务流程与技巧
 
1、医院门诊服务流程
2、医院住院服务过程
3、服务流程(病房的服务规范)
(1)病房护士服务基本要求
(2)病房护士语言行为规范
3、特别提醒(一个微笑,一个触抚)
 
三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动(实例分析)
 
1、设置电话回访中心;
2、全员职工服务规范
3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。
4、开展“5s现场管理”活动
5、如何挖掘全员服务意识及能力
6、医疗服务如何纳入科室日常绩效考核
 
四、全面提升医院内部服务素质 
 
(实例解析与实操方案传授)
      
    以上内容只是课题大纲,授课前时会提前到达医院,开展课前调研,授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。

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